お客さま本位の業務運営に関する取組方針とアクションプラン
お客さまの最善の利益の追求
SBIグループは 、1999年の創業当初からお客さまの利益を最優先する「顧客中心主義」を貫き、インターネットをはじめとする革新的な技術を積極的に活用することで、真にお客さまの立場に立った金融サービスの提供に努めてまいりました。
SBIグループの一員である私たちSBI新生銀行も、「顧客中心主義」の考え方に立ち、先駆的・先進的金融を提供するリーディングバンキンググループとしてお客さまの安定的な資産形成に尽力し、お客さまの「最善の利益」の実現にむけてつねに最適なソリューションをお届けしてまいります。
取組方針とSBIグループ経営理念・金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関連性
| 取組方針 | 関連するSBIグループ経営理念 | 関連する「顧客本位の業務運営に関する原則」 |
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原則6 顧客にふさわしいサービスの提供 |
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原則3 利益相反の適切な管理 原則4 手数料等の明確化 原則5 重要な情報の分かりやすい提供 原則6 顧客にふさわしいサービスの提供 原則7 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 |
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表
当行の「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」と金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係を示した表はこちら
重要情報シート
重要な情報をお客さまへ分かりやすく提供することを目的として、金融商品の販売会社である当行の基本情報、取扱商品、商品ラインナップの考え方等を記載しています。
取組方針と2024年度アクションプラン・KPI
魅力的な商品・サービスの拡充
SBIグループ各社との連携推進を中心に、お客さまの期待に応える多彩なソリューションを提供します。
- お客さまの真のニーズに応えるため、SBIグループを始めとする各社との連携によりSBI新生銀行での取扱い商品・サービスの拡充に努めます。
- SBI新生銀行で取り扱うことができない商品・サービスは、SBIグループ各社を紹介することにより、お客さまのあらゆるニーズにお応えできるようにします。
テクノロジーを活用した利便性・安全性重視のサービスを提供します。
- 最新のテクノロジーを活用し、お客さまにとって安心してご利用いただける利便性の高い環境を提供します。
- インターネットバンキングやスマートフォンアプリでは、お客さまの利便性と安全性を高めるためのさまざまな機能を提供します。
2024年度 アクションプラン
- 資産形成・資産運用や資産承継・相続対策などといった、多種多様なお客さまのニーズに応えるような商品ラインナップをご用意します。
- ライフプラン上の様々なご要望にお応えできる最良のパートナーとして、SBI グループの知見・ノウハウを活用しサービスを提供することで、お客さまの最善の利益を追求します。
- ご相談ニーズには、銀行店舗と、SBIグループ内の連携による共同運営店舗にて、多様化するお客さま1人1人のニーズにお応えする資産運用をご提案いたします。
- 最新のテクノロジーを活かし、インターネットバンキングやスマートフォンアプリを通じてお客さまの資産運用のお役に立てるサービス提供を目指します。
2024年度 KPI
- 資産形成、資産運用、資産継承、相続対策商品の増加推移
- 運用相談窓口のご利用状況
- 運用商品の導入数
お客さまへの誠実な対応
真のニーズを的確に捉え、最適なソリューションを提案します。
- お客さまのことを第一に考え、お客さまにとって最適なソリューションを提案します。
- お客さまとのコミュニケーションを通じて、お客さまの真のニーズや課題を正確に把握し、より良い商品やサービスを提供することに努めます。
- 商品やサービスの選定には、利益相反の確認とチェックを行い、常にお客さま目線で選定が行われる体制を徹底いたします。
継続的なアフターフォローとサポートを行います。
- サービス提供後もお客さまとのコミュニケーションを継続し、長期的な信頼関係を築きます。
- お客さまの声や要望に耳を傾け、より良い商品やサービスの改善に取り組みます。
- お客さまからの評価やご意見を店舗およびスタッフに還元し、スタッフの評価およびトレーニングに活かします。
お客さまの立場に立って情報を提供します。
- お客さまにとって理解しやすい資料を用いた、分かりやすい説明を心がけます。
- お客さまの理解度に応じて、商品やリスクの内容、手数料および市場動向などの情報を、きめ細かく提供します。
- お客さまが的確な投資判断が行なえるよう、手数料やコストといった重要な情報の透明性のある開示を行います。
2024年度 アクションプラン
- お客さまの運用経験、ご家族・資産の背景やライフイベント等を踏まえ、様々なサービス、ツールを活用することにより、お客さまのニーズに沿った最適なご提案を行います。
- 運用商品のご購入から、ライフプランや環境の変化に対応するためのアフターフォローを一連のサービスとし、継続的なお付き合いを大切にします。
- お客さまから寄せられたご意見をもとに、サービス改善に取り組みます。ご意見にお応えできた改善内容はホームページで公表します。
- スタッフのコンサルティング力強化にむけたスキルアップ研修を継続して行っていきます。
- 金融のエキスパートとしての資格取得も奨励し、お客さまからの信頼感へとつなげてまいります。
- 長期にわたるお客さまとの信頼関係を築くために、お客さまからの評価や預かり資産の積み上げを重視して評価します。
- 商品やサービスの選定には、コンプライアンス・リスク管理を担当する部署を交えた委員会にて、リスクリターンの検証等を踏まえお客さまの最善の利益に資するかどうかを十分検討し、また、利益相反の確認とチェックを行い、販売後もチェックを行うことで、常にお客さま目線で選定が行われる体制を徹底いたします。
- 手数料収入を優先したりグループ企業の商品を優先するのではなく、お客さまに最適なご提案を徹底し、利益相反管理が求められる場合は、その旨を明示し、適切な説明に努めます。
- 重要情報シートを活用し、商品の特徴・リスクやコストを透明化することで、お客さまによりわかりやすい情報の提供に努めます。
- お客さまに最適な商品・サービスを比較・ご選択いただけるよう、客観的データをより分かりやすい方法でご提供します。
2024年度 KPI
- ポートフォリオ（分散投資）提案・運用商品保有者へのアフターフォローの実践状況、運用初心者に向けた資産形成に資する商品のご契約状況
- 投資信託・外貨建保険・仕組預金の運用損益別顧客比率、投資信託・外貨建保険の預り残高上位20銘柄のコスト・リターン、リスク・リターン（共通KPI）
- 重要情報シートの導入状況、商品やサービス選定におけるコンプライアンス・リスク管理を担当する部署を交えた委員会での利益相反の確認及びチェック状況
- 資産承継・相続対策などにかかる相談受付状況、当該専門知識を保有している社員の配置状況
- 応対品質向上を目的とした研修の実施状況
2023年度実施状況・KPI
2023年度に策定しました「アクションプラン（2023年度）」の実施状況を、「2023年度実施状況」として公表いたします。
「2023年度実施状況」につきましてはこちらをご覧ください。